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服务理念

企业生存的土壤是用户——科浦的服务观 。

先卖信誉后卖产品
      质量是产品的生命,信誉是企业的根本,产品合格不是标准,用户满意才是目的。营销不是“卖”而是“买”,是通过销售产品的环节树立产品美誉度,“买”到用户忠诚的心。
      在科浦的服务中,用户满意就是标准。

浮船法
      只要比竞争对手高一筹,“半筹”也行,只要保持高于竞争对手的水平,就能掌握市场主动权。
      只有淡季的思想,没有淡季的市场
      科浦认为企业的经营目标应紧贴市场,最重要的是开发市场,创造新市场,从而引导消费来领先市场。

市场不变的法则是永远在变
      我们要根据永远在变的市场不断提高目标。
      打“飞靶”
      50 年代,美国人曾靠打“固定靶”瞄准固定的市场,组织生产,降低成本,提高效率,赢得了市场;
      60 年代,日本人崛起。日本人靠打“游动靶”,即细分市场,为自己创造了新的机会,赢得了市场;
      现在,在信息爆炸、竞争激烈的情况下,只有打“飞靶”才能生存。我们要不断调整自己的位置,才能够在瞬息万变的市场中赢得主动。

创造感动
      创造感动,就是对工作充满激情;就是不断满足用户个性化需求;就是用“心”工作,对产品用心,对用户用心。科浦人一直在创造感动,正如国际著名咨询公司兰德公司专家所言:“在科浦国际化进程中,一定会以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新变革的品牌形象,启动美好未来!”

用户永远是对的
      1995 年,科浦提出“星级服务”,宗旨是:用户永远是对的。即用户就是衣食父母,只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务,用户就会给企业带来最好的效益。
      科浦坚信,服务的好处不仅仅在于眼前的收益, 而在于赢得用户长期的信任感。而要赢得长期的信任感,就必须先树立“用户永远是对的”的观念,做到“零距离”服务。什么是“零距离”,“所谓‘零距离',其本质是心与心的零距离。只有企业同员工的心之间是零距离,员工才能同用户的心之间产生零距离,那就真正做到了卖一台产品赢得一颗用户的心。这不仅针对国内的用户,也包括国外的用户。”

市场的难题就是我们创新的课题
      “创造市场”的内涵是并不局限于在现有的市场中争份额,而是以自己的优势另外创造新的市场。企业要善于重做“一块蛋糕”,通过创造新市场,引导消费来领先市场。  
让用户高兴——这就是科浦的用户观。

紧盯市场创美誉
      紧盯市场的变化,甚至要在市场变化之前发现用户的需求,用最快的速度满足甚至超出用户的需求,创造美誉。

绝不对市场说“不”
      这里的“市场”指的是广义的市场,无论你在生产线还是营销公司,还是在服务岗位乃至警卫,你的岗位就是你的市场。你都要做到绝不对市场说“不”,让所有的用户满意。

用户的抱怨是最好的礼物
      用户抱怨的内容,正是我们工作改善的方向;如果能及时消除这些抱怨,就是真正增加了企业的资产。

顾客买的是享受不是商品
      顾客买一件商品,看中的是该商品功能、服务会给自己带来的便利和享受;如果不能如愿,那么投诉和抱怨也就在所难免了。用户的抱怨是最好的礼物。
      根据顾客的抱怨不断改善工作,是真正增加了企业的资产,从狭义上看,企业的资产是厂房、设备、资金等硬件。但从广义上看,企业永恒的资产是指那些忠诚于本企业品牌的顾客,谁拥有更多的忠诚度的顾客,谁就拥有了更多的资产。反之,不仅失去了市场,资产也会成为负债,以致资不抵债、破产。
      在信息迅速传递的资讯时代,顾客也会“移情别恋”。要留住顾客的心,就要不断满足其个性化的需求。为此首先要为内部员工营造个性化创新的空间,以员工对企业的忠诚度,换取顾客对品牌的忠诚度,使企业永续经营,为社会、为人类的进步做出贡献。

您的满意就是我们的工作标准
      在科浦,技术检验合格的产品不一定是合格产品,只有用户满意的产品才是合格产品。因为用户不满意,产品卖不出去,企业就没有利润可言。所以,用户的满意就是海尔的工作标准,不能对用户说“不”。

对内“一票到底”,对外“一站到位”
      科浦在流程再造中为给用户带来更多的满意而实行了“一票到底”的流程,以实现“一站到位”的服务。“一站到位式服务”即只找一个 SBU 就可解决用户全部需求的服务。“一票到底”即为完成一个定单,有一个 SBU 自始至终负责全过程的流程整合。

核心竞争力就是获取客户和用户资源的超常能力
      核心竞争能力并不在于你必须有一个零部件,更多意味着你有没有抓住市场用户的资源,能不能获得用户对你的企业的忠诚度。如果能,那就是市场竞争力,核心竞争力。
      因此,科浦的核心竞争力就是获取客户和用户资源的超常能力。
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