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服務理念

企業生存的土壤是用戶——科浦的服務觀 。

先賣信譽后賣產品
      質量是產品的生命,信譽是企業的根本,產品合格不是標準,用戶滿意才是目的。營銷不是“賣”而是“買”,是通過銷售產品的環節樹立產品美譽度,“買”到用戶忠誠的心。
      在科浦的服務中,用戶滿意就是標準。

浮船法
      只要比競爭對手高一籌,“半籌”也行,只要保持高于競爭對手的水平,就能掌握市場主動權。
      只有淡季的思想,沒有淡季的市場
      科浦認為企業的經營目標應緊貼市場,重要的是開發市場,創造新市場。

市場不變的法則是在變
      我們要根據在變的市場不斷提高目標。
      打“飛靶
      60 年代,日本人崛起。日本人靠打“游動靶”,即細分市場,為自己創造了新的機會,贏得了市場;
      現在,在信息爆炸、競爭激烈的情況下,只有打“飛靶”才能生存。我們要不斷調整自己的位置,才能夠在瞬息萬變的市場中贏得主動。

創造感動
      創造感動,就是對工作充滿激情;就是不斷滿足用戶個性化需求;就是用“心”工作,對產品用心,對用戶用心。科浦人一直在創造感動,正如咨詢公司蘭德公司專家所言:“在科浦國內外化進程中,會以一個不斷創造感動、凝聚力和創新變革的品牌形象,啟動美好未來!”

用戶是對的
      1995 年,科浦提出服務宗旨是:用戶是對的。即用戶就是衣食父母,只要能夠不斷給用戶提供質優的產品和服務,用戶就會給企業帶來的效益。
      科浦堅信,服務的好處不僅僅在于眼前的收益, 而在于贏得用戶長期的信任感。而要贏得長期的信任感。真正做到了賣一臺產品贏得一顆用戶的心。這不僅針對國內的用戶,也包括國外的用戶。”

市場的難題就是我們創新的課題
      “創造市場”的內涵是并不局限于在現有的市場中爭份額,而是以自己的優勢另外創造新的市場。企業要善于重做“一塊蛋糕”,通過創造新市場。  
讓用戶高興——這就是科浦的用戶觀。

緊盯市場創美譽
      緊盯市場的變化,甚至要在市場變化之前發現用戶的需求,滿足甚至超出用戶的需求,創造美譽。

絕不對市場說“不”
      這里的“市場”指的是廣義的市場,無論你在生產線還是營銷公司,還是在服務崗位乃至警衛,你的崗位就是你的市場。你都要做到絕不對市場說“不”,讓所有的用戶滿意。

用戶的抱怨是好的禮物
      用戶抱怨的內容,正是我們工作改變的方向;如果能及時解決這些抱怨,就是真正增加了企業的資產。

顧客買的是享受不是商品
      顧客買一件商品,看中的是該商品功能、服務會給自己帶來的便利和享受;如果不能如愿,那么投訴和抱怨也就在所難免了。用戶的抱怨是好的禮物。
      根據顧客的抱怨不斷改變工作,是真正增加了企業的資產,從狹義上看,企業的資產是廠房、設備、資金等硬件。但從廣義上看,企業永恒的資產是指那些忠誠于本企業品牌的顧客,誰擁有更多的忠誠度的顧客,誰就擁有了更多的資產。反之,不僅失去了市場,資產也會成為負債,以致資不抵債、破產。
      在信息迅速傳遞的資訊時代,顧客也會“移情別戀”。要留住顧客的心,就要不斷滿足其個性化的需求。為此首先要為內部員工營造個性化創新的空間,以員工對企業的忠誠度,換取顧客對品牌的忠誠度,使企業永續經營,為社會、為人類的進步做出貢獻。

您的滿意就是我們的工作標準
      在科浦,技術檢驗合格的產品可能是合格產品,只有用戶滿意的產品才是合格產品。因為用戶不滿意,產品賣不出去,企業就沒有利潤可言。所以,用戶的滿意就是海爾的工作標準,不能對用戶說“不”。

對內“一票到底”,對外“一站到位”
      科浦在流程再造中為給用戶帶來更多的滿意而實行了“一票到底”的流程,以實現“一站到位”的服務。“一站到位式服務”即只找一個 SBU 就可解決用戶全部需求的服務。“一票到底”即為完成一個定單,有一個 SBU 自始至終負責全過程的流程整合。

核心競爭力就是獲取客戶和用戶資源的超常能力
      核心競爭能力并不在于你有一個零部件,更多意味著你有沒有抓住市場用戶的資源,能不能獲得用戶對你的企業的忠誠度。如果能,那就是市場競爭力,核心競爭力。
      因此,科浦的核心競爭力就是獲取客戶和用戶資源的超常能力。
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